« Tout petit déjà, je rêvais de devenir Consultant Key Account Manager ! »
Non bien entendu, tout cela est faux.
Cependant assez rapidement j’ai compris que le Client m’offrirait la possibilité de m’épanouir professionnellement et me procurerait beaucoup de plaisir au quotidien.
Car ne nous y trompons pas, même si un commercial doit apprendre les techniques de base de la relation commerciale, de la négociation, c’est toujours d’une relation plaisir que jaillira la performance commerciale.
Le métier de Consultant Responsable Grands Comptes au sein du cabinet Kronos, consiste à développer le chiffre d’affaires de l’entreprise en développant le portefeuille client. Sa mission s’articule autour de la prospection et de la fidélisation des grandes entreprises.
“ Il faut le
chouchouter,
l’accompagner,
le conseiller,
le rassurer
parfois. ”
Cela peut sembler être un lieu commun, et pourtant le Client est au cœur de mon métier, celui par qui et pour qui tout peut arriver, celui qui incarne la raison d’être du Consultant Responsable Grands Comptes.
Je me plais souvent à répéter que comme le Client est notre bien le plus précieux, il faut en prendre soin au sens littéral du terme. Prendre soin « c’est lui porter une attention particulière quand il vit une situation qui lui est particulière, et ce dans une perspective de lui venir en aide, de contribuer à son bien-être, à sa santé »
Il faut le « chouchouter », l’accompagner, le conseiller, le rassurer parfois. Être là à ses côtés quand il en éprouve le besoin ou l’envie.
L’orientation vers la sectorisation engagée par Kronos ces derniers mois doit, entre autres choses, nous permettre d’être encore plus précis, fins, pertinents, dans notre métier de Responsable Grands Comptes (RGC), quand la clientèle est trop hétérogène, avec des tempéraments, besoins, attentes et comportements qui sont propres à chacun, cela mérite encore plus d’attention, d’écoute et donc de soins, afin de mieux définir l’approche commerciale adaptée. C’est donc là que la mission des RGC prend tout son sens.
En effet il faut bien comprendre que le numérique n’est plus un atout mais une nécessité. Avec Internet, on a affaire à des utilisateurs expérimentés, moins patients, plus alertes et disposant sur leurs interfaces de beaucoup plus d’informations que par le passé. Le service apporté doit se définir par sa rapidité, sa courtoisie, son écoute, sa prévoyance, ses conseils, sa clarté, sa sécurité, sa considération, sa personnalisation des offres, sa performance, son efficacité, sa compréhension, sa cohérence…
“ Aucune
journée ne
ressemble à une
autre parce
qu’aucun client
ne ressemble à
un autre ”
Vous l’aurez donc compris, la mission du RGC consiste à créer cette intimité, cette intensité relationnelle avec son client de telle manière à ce qu’à aucun moment on ne laisse au client la possibilité qu’il serait possible de travailler sur tel ou tel sujet avec un autre prestataire. L’idée est qu’en reflexe, le client fasse appel à Kronos dès lors qu’un nouveau sujet émerge.
Nous ne parvenons à ce résultat qu’en offrant toujours davantage à notre client que ce qu’il attend réellement de nous. Davantage d’intimité, de compréhension, de disponibilité d’écoute de conseils…
De plus, avec la place qu’a pris Internet dans nos vies, les habitudes d’achat et les attentes changent, se diversifient et évoluent très vite. La mission de RGC est par conséquent toujours plus exigeante.
Dire que ce métier est varié est un euphémisme. Aucune journée ne ressemble à une autre parce qu’aucun client ne ressemble à un autre et parce qu’aucun interlocuteur ne ressemble à un autre. Cela signifie qu’il est indispensable de créer et alimenter cette intimité dont je parle plus haut. De l’intimité oui… mais aussi avec discernement, tout simplement parce que certains apprécient de maintenir la « bonne distance » entre client et fournisseur.
Cependant je suis un homme de contact et à ce titre cette variété dans la relation me nourrit chaque jour.
Une autre raison d’aimer ce métier est liée au contexte. Économiquement nous traversons depuis plusieurs années maintenant de grosses et profondes crises structurelles et conjoncturelles. Citons pèle mêle, les subprimes de 2008, la réforme de la formation de 2015, la COVID et l’avènement du distanciel, et dernièrement la guerre en Ukraine, l’inflation… et oui… nous sommes dans un monde VUCA ! Et bien ce sont autant de défis, voire même d’opportunités qui nous conduisent à réinventer sans cesse le métier, qui nous permettent de venir sur le marché avec de nouvelles offres, de nouveaux échanges, et potentiellement un nouveau développement. N’est-ce pas là un terrain de jeu formidable ?
Enfin il y a le sentiment, qui n’en est pas un d’ailleurs mais plutôt une réalité, d’agir au cœur du réacteur de l’Entreprise. Une réussite, un échec et l’incidence sur la santé économique de Kronos est visible. Alors ça met un peu de pression, mais la pression… on adore ça !